Liebe Leser,

ich begrüße Sie ganz herzlich. Dieses Mal möchte Ihnen einen Artikel  zur Verfügung stellen, der in abgewandelter Form  bereits in einem unserer Newsletter veröffentlicht wurde, aber an Aktualität nichts verloren hat. 

Ich wünsche Ihnen eine inspirierende Lektüre.


Aktives Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor


In den letzten Jahren ist die  Messung der Kundenzufriedenheit als eines der Schlüsselinstrumente der erfolgreichen Marktpositionierung immer mehr in den Fokus geraten. Zu Recht: Denn Kundenzufriedenheit ist der größte Garant für eine starke Kundenbindung.  Erst die sorgfältige Erhebung der relevanten  Daten hierzu sowie die  Auswertung dieser Informationen, kann nachhaltige  Aussagen zur Kundenzufriedenheit geben.

Aber die Bewertung der Kundenzufriedenheit liefert  noch weitere, für den Erfolg eines Unternehmens wertvolle Informationen. Aus den gewonnenen Erkenntnissen erfährt die Firma, wo sie nachbessern muss, ob es im Service hakt oder Verbesserungen am Produkt selbst vorgenommen werden müssen. Auf diese Art erhält ein Betrieb  durch die Bewertung der Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Untersuchung von Beschwerden und Abweichungen, unschätzbare Informationen, um sich zu verbessern. Durch eine sorgfältige Analyse der erhobenen Daten und die Einleitung der geeigneten Maßnahmen zur Abhilfe,  erhält das Unternehmen die Chance die Bindung an vorhandene Kunden zu stärken.

Durch aktives Beschwerdemanagement kann  der Unternehmer  die Zufriedenheit eines Kunden nach einer Beschwerde wiederherzustellen und sogar noch steigern. Untersuchungen belegen, dass die konstruktive und kooperative Bearbeitung von Beschwerden zu einer noch stärkeren Kundenbindung führt. Das aktive Beschwerdemanagement ist also ein Erfolgsfaktor auf den kein Unternehmen verzichten sollte. Dies ist auch im strategischen Zusammenhang von Bedeutung. Denn die Neugewinnung von Kunden ist nach aktuellen Analysen deutlich kostenintensiver als die Kosten, die durch  ein aktives Beschwerdemanagement entstehen.

Und in diesem Zusammenhang möchten wir unbedingt auf die sogenannten unvoiced complaints, d.h. auf die Beschwerden, die  Kunden nicht vorbringen, eingehen.  Vielleicht beschwert sich der Kunde nicht, weil er den betreffenden Punkt für nicht gravierend halten. Vielleicht beschwert er sich aber  auch deshalb  nicht, weil er mit Ihrem bisherigen Beschwerdemanagement doch nicht  so zufrieden war, wie Sie  glauben. Unser Tipp ist deshalb: Bitten Sie Ihre Kunden Sie anzusprechen.  Und zwar auch wegen einer Kleinigkeit, die ihn geärgert hat – sei am Produkt selber als auch im Servicebereich. Denn auch die „unerheblichen“, aber auf Dauer  nicht kommunizierten Beschwerden führen letztendlich  zu einer Reduzierung der Kundenzufriedenheit. Und genau das möchten  Sie sicher verhindern. 
Betrachten  Sie deshalb  eine Beschwerde als Chance zur Verbesserung!
Herzliche Grüße
Claudia Münster