Kundenzufriedenheit ist der ultimative Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Das ist eine grundlegende und allgemein anerkannte Erkenntnis. Allerdings ist es oft schwierig  die erforderlichen, aussagekräftigen  Daten zur Messung der Kundenzufriedenheit zu erlangen.

Viele Unternehmen arbeiten mit Feedback-Fragebögen, die auftragsbezogen oder unabhängig von Aufträgen in regelmäßigen Abständen an die Kunden versandt werden. Sicher werden Sie – wie auch wir – die Erfahrung gemacht haben, dass das  Feedback der Kunden hierauf sehr gering ist. Der Hauptgrund für die unbefriedigende Feedback-Quote ist sicherlich der Faktor „Zeit“. Im täglichen Zeit- und Prioritätenmanagement landen diese Fragebögen stets sehr weit hinten, da andere dringendere und wertschöpfende Tätigkeiten Vorrang haben. Es ist zu bezweifeln, dass sich trotz der geringen Feedbackquote die Kundenzufriedenheit an Hand der wenigen  Fragebögen effizient messen und bewerten läßt.
Auch die Umstellung auf eine telefonische Befragung der Kunden bringt regelmäßig nicht den gewünschten Erfolg, da sich diese verständlicherweise von einer Beantwortung der Fragen des Bogen tendenziell eher gestört fühlen. Und im Gegensatz zu einer Zusendung des Fragebogen, hier noch weniger die Möglichkeit haben, diesem „Zeitfresser“ zu entgehen – ohne sich unhöflich zu fühlen.
Wenn also diese beiden Wege nicht zum erfolgreichen Erheben der Daten führen, bleibt die Frage, wie Sie an die wichtigen Daten kommen. Wir haben ein Modell entwickelt, dass sich primär an dem Wunsch des Kunden, keine Zeit zu verlieren, orientiert. Dieses Modell ist systemisch angelegt und nutzt insbesondere die Daten, die  Ihnen bereits zur Verfügung stehen.
Bewerten Sie Ihre  Lieferanten auftragsbezogen
Bewerten Sie  Lieferungen Ihrer Lieferanten auftragsbezogen im Hinblick auf Qualität, Liefertreue und alle anderen für Sie relevanten Aspekte. Anhand dieser Daten bekommen Sie  Informationen, die sich zum großen Teil auch für die Bewertung der  Kundenzufriedenheit heranziehen lassen.  Wenn Ihr Lieferant beispielsweise eine zweiwöchige Lieferverzögerung hatte, können Sie   bei vereinbarten  just-in-time Lieferungen an Ihren Kunden, hieraus  Aussagen zu Ihrer eigenen Liefertreue in Bezug auf Ihren Kunden gewinnen.
Vernetzen Sie Abteilungen
Vernetzen Sie Abteilungen, so dass Ihnen bei der auftragsbezogenen Ermittlung der Kundenzufriedenheit alle Daten aus  etwaigen Reklamationen zur Verfügung stehen. Diese relevanten Informationen können somit direkt in Ihre Bewertung einfließen. Dies sollte auch   für Beschwerden gelten, die zwar nicht zu einer Reklamation geführt haben, aber dennoch die Unzufriedenheit Ihrer Kunden widerspiegeln. Gerade sogenannte unvoiced claims bieten relevante Informationen im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit.
Führen Sie auftragsbezogene Telefonate mit Ihren Kunden
Diese Telefonate dürfen aber keinesfalls den Charakter einer Abfragung gemäß Fragenkatalog haben; das mögen die Kunden nicht. Seien Sie offen bei diesen auftragsabschließenden Telefonaten und nehmen Sie  etwaige Kundenwünsche auf. Geben Sie Ihren Kunden im Rahmen eines freundlichen Telefonats die Gelegenheit, auch etwaige Verbesserungsvorschläge zu äußern. Wichtig ist also: Dieses Telefonat soll nicht primär Ihnen nutzen, sondern Ihrem Kunden. Und dennoch können Sie wertvolle Informationen gewinnen.
Bewerten Sie die Kundenzufriedenheit intern und auftragsbezogen
Werten Sie alle unter den Punkten 1 bis 3 gewonnen Informationen intern in einem Fragebogen aus. Wichtig ist dabei die Bewertung mit eindeutigen Kennzahlen, beispielsweise einem klassischen Notensystem. Der Vorteil dieser internen  Methode ist, dass Ihr Kunde, der seine Zeit gerne für effizient in sein eigenes Business  investiert,  keine Mehrarbeit hat. Diese Arbeit haben Sie ihm abgenommen.
Bewerten Sie die Kundenzufriedenheit einmal jährlich
Unter Heranziehung aller auftragsbezogenen Bewertungen der Kundenzufriedenheit bewerten Sie nun einmal jährlich die Kundenzufriedenheit und zwar ebenfalls eindeutig meßbar und dokumentieren diese Ergebnisse. Die so gewonnenen Informationen zeigen Ihnen, wo Handlungsbedarf besteht und ob Sie etwas tun müssen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Sie können darüber hinaus auch erkennen, ob und in welchem Bereich gehäuft Probleme aufgetreten sind und können direkt mit Maßnahmen zur Verbesserung ansetzen.
Nachdem wir viele unterschiedliche Methoden ausprobiert haben, hat sich dieses System für uns bewährt. Wir wissen nun sehr genau, ob und wie zufrieden unsere Kunden sind und wissen wo wir uns verbessern müssen.
Wir hoffen Ihnen ein paar Anregungen gegeben zu haben, wie Sie an relevante Informationen zur  Messung der Kundenzufriedenheit kommen, ohne dass dies die Zeit Ihres Kunden kostet.
Ganz herzliche Grüße
Claudia Münster